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"Il n'est de problème que d'hommes." Tant pour la résolution de problématiques d'organisations que pour l'introduction de nouvelles technologies, l'approche humaine est l'axe majeur de nos interventions.

Nous apprécions les travaux du psychologue américain Frederick Herzberg sur les facteurs qui contribuent à la satisfaction au travail parce que ce sont des mesures externes, contrairement aux besoins de Maslow, et nous proposons souvent une analyse Herzberg avant une réorganisation.

Dans celle-ci, la satisfaction et l'insatisfaction ne sont pas deux phénomènes symétriques :

- 1) la présence de certains facteurs crée la satisfaction mais leur absence n'induit pas nécessairement un niveau élevé d'insatisfaction : ce sont les facteurs motivateurs.

- 2) l'absence de certains facteurs produit l'insatisfaction mais leur présence ne crée pas nécessairement une forte satisfaction : ce sont les facteurs d'hygiène

 

 

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La lecture du tableau ci dessus est intéressant : ainsi  par exemple un contexte de travail défavorable est susceptible d'engendrer un fort désagrément mais un contexte très positif ne produit pas une satisfaction particulière. 

Kaplan et Norton ont formalisé une évidence en 96 :

Les plans stratégiques découlant soit d'une stratégie, soit d'une vision doivent respecter un équilibre entre quatre priorités : la finance, la qualité des process interne et/ou de production, la satisfaction client  et enfin l'innovation, la croissance et le social.

Après 20 ans, il est enfin reconnu que les restructuration "à la hache" sont rarement bénéfiques ou que les méthodes donnant la primauté absolue au client ne sont pas une panacée.

Cette analyse strictement conduite est coûteuse mais rentable.